„Sunteți scumpi (și nu acceptați Bitcoin)”

Am primit pe Google un review de o stea. Nu s-a oprit lumea în loc, dar un review negativ e apăsător, mai ales când te lauzi de câte ori ai ocazia cu review-urile bune (poate știți un hoster care face asta, mie îmi vine unul în minte 🙂). Review-urile negative sunt atât de apăsătoare încât unii antreprenori o iau de-a dreptul razna.

Vladimir ne scrie în review că suntem scumpi și că nu acceptăm Bitcoin.

Dar orice eșec, cât de mic, e o ocazie de introspecție. Asta e concluzia înțeleaptă la care am ajuns după ce am cântărit ce anume să răspund. A ieșit un răspuns mai lung și astfel m-am hotărât să îl pun pe blog.

---

Salut Vladimir,

Mulțumim pentru feedback-ul tău. Ne ajută să ne auto-analizăm și să ne adaptăm la nevoile clienților noștri. Nu sunt ironic și nici nu urmează un răspuns corporatist. Chiar îți mulțumesc. O dată, deoarece mai apăsătoare e obscuritatea decât un feedback negativ, iar apoi pentru că m-ai pus pe gânduri și am fost nevoit să analizez din nou ce facem noi la Hosterion.

Cum prețul este o informație incompletă fără beneficiile pe care le primesc clienții, voi vorbi despre acestea.

Sunt anumite beneficii pe care le oferim clienților noștri, și, în același timp, urmărim continuu să le îmbunătățim. Aceste beneficii influențează prețul serviciilor noastre, dar e important să reușim să oferim mai multă valoare decât suma de care se despart clienții (e un principiu de bun simț, pe lângă faptul că e un principiu economic).

Mai jos, aceste beneficii pe scurt, plus detalii tehnice pentru a le susține.

1. Un serviciu de hosting modern și performant

Un site online și rapid. E primul lucru pe care îl cer clienții. E adevărat că sunt o mulțime de furnizori care urmează, la fel ca noi, bunele practici: servere noi și performante, stocare SSD, centre de date profesioniste, care înseamnă investiții de milioane de euro, redundanță la toate nivelurile (alimentare cu energie, sisteme de răcire, conexiuni internet) etc.

Și, totuși, ce oferim noi în plus:

• software-ul server web LiteSpeed care servește mai rapid site-urile prin modul în care rulează codul și prin sistemele de cache la nivel de server web. A început să devină un standard în România și ne bucură acest fapt.
• o facilitate unică în România: serviciul premium DNS anycast (serverele noastre DNS sunt găzduite în 17 centre de date din lume, inclusiv la furnizorii importanți de internet din România). Aceste serviciu înseamnă un uptime mai mare și o servire mai rapidă a site-urilor.
• încărcare redusă a serverelor. Acesta e un parametru care nu apare în definiția pachetelor de găzduire, dar este crucial pentru felul în care se încarcă site-urile.
• IPv6 dedicat pentru fiecare site găzduit. Acest protocol de comunicare asigură o transmisie mai eficientă și rapidă a datelor. În viitor, tot internetul va funcționa pe IPv6. Ne-am pregătit tehnic pentru acest viitor.
• Serviciul nostru îți dă posibilitatea să alegi orașul în care va fi găzduit site-ul tău: București, Cluj-Napoca, Amsterdam, Londra, Dallas, Fremont. Astfel, ai un furnizor din România cu asistență în limba română, dar poți alege găzduirea în locul cel mai potrivit pentru vizitatorii site-ului tău.
• O altă particularitate a noastră e că ne dezvoltăm propriile unelte software, cum ar fi Fleio, și reușim astfel să oferim tehnologii noi și inedite pentru România (cum ar fi serviciul de clustere Kubernetes lansat de curând de brandul nostru IntoVPS).

2. Siguranța datelor

Se spune că există două tipuri de oameni: cei care fac backup și cei care vor face backup.

Când lucrezi cu date lucrurile pot să meargă prost. Eroarea umană e cea mai frecventă cauză a pierderii datelor: clientul nostru, proprietarul sau programatorul site-ului găzduit pot șterge date din greșeală sau chiar un angajat Hosterion (să nu ne ascundem după deget). Alte cauze sunt compromiterea securității site-urilor (hacking) și defecțiuni hardware.

Pe lângă bunele practici din industrie, cum ar fi RAID, adică datele sunt în oglindă pe mai multe SSD-uri, iar defectarea unui SSD nu întrerupe funcționarea site-ului și înlocuirea SSD-ului cu unul de rezervă, care se află deja în centrul de date, se face fără oprirea serverului sau a site-ului (folosind sertare „hot swap”) sau certificate SSL gratuite, includem un serviciu special fără costuri suplimentare: Backup 365.

Cu Backup 365, copiile de siguranță sunt stocate într-un alt oraș (am avut în vedere acele rare catastrofe care pot afecta un centru de date în întregime sau chiar mai mult decât centrul de date). În fiecare noapte se face o copie de siguranță a întregului cont cPanel (include tot: fișiere site, baze de date, emailuri, setări cPanel etc.). Păstrăm 30 de copii din cele mai recente 30 de zile și copii lunare din cele mai recente 12 luni. La solicitarea clienților restaurăm total sau parțial contul de hosting din backup fără niciun cost suplimentar.

Pentru securitatea site-urilor pe care le găzduim am inclus BitNinja fără costuri suplimentare. BitNinja protejează site-urile la încercările de hacking analizând cererile HTTP și IP-urile de pe care vin, iar această protecție e implicit activă pe toate conturile de găzduire.

3. Asistența tehnică umană

Felul în care echipa de asistență tehnică tratează solicitările clienților și timpul de răspuns sunt factori care cu greu pot fi comparați într-un spreadsheet.

Aspecte importante ale serviciului de găzduire de care ne preocupăm îndeosebi sunt: pregătirea echipei noastre, viteza de reacție la solicitările clienților și dorința de a ajuta clienții, chiar și dincolo de obligațiile specificate într-un contract. De exemplu, deși nu este obligația furnizorului de găzduire, ajutăm în mod frecvent clienții să depaneze erori ale codului din site și să optimizeze viteza de încărcare a site-ului.

Prețul reflectă și experiență noastră de 17 ani în servicii de găzduire și echipa de 16 oameni care asigură asistență non-stop, inclusiv telefonică. La orice oră și în orice zi (sau noapte) cel puțin un coleg este de serviciu și răspunde solicitărilor clienților telefonic sau prin email. Puțini furnizori din România promit asistență tehnic non-stop, și mai puțini se țin de această promisiune. Lucrăm exclusiv cu angajați din România, care lucrează la noi cu contract individual de muncă și cu normă întreagă. Munca depusă de echipa noastră este de multe ori grea și ne preocupăm să le asigurăm condiții bune de muncă și să respectăm normele legale în vigoare. Ne primim energia din multitudinea de reacții pozitive venite de la clienți mulțumiți si avem satisfacția că munca noastră are sens și că facem ceva util pentru antreprenorii din România. (Când spun „antreprenor” mă gândesc la cel mai larg sens posibil, nu doar la oameni de afaceri, ci și la un blogger consacrat sau unul care acum începe, la un viitor programator care acum învață, la un voluntar care schimbă ceva și la orice întreprindere în online).

Ne propunem să oferim un serviciu uman și de calitate la un preț competitiv, astfel încât clienții să simtă că primesc cu adevărat valoare în schimbul prețului pe care îl plătesc.

Cum să alegi furnizorul de găzduire?

În final, îmi permit câteva sugestii pentru alegerea unui furnizor de găzduire, indiferent pe cine vei alege:

• Cu toții vom compara pachetele și furnizorii de hosting după cifrele afișate (biți, bytes, trafic, număr domenii, număr baze de date etc.). Și e inclusiv vina noastră, a furnizorilor, pentru că asta afișăm pe site-urile noastre. În urma experienței mele am ajuns la concluzia că cele mai importante lucruri la un furnizor sunt: să urmărească continuu să fie profesionist, să își trateze corect clienții și să își dorească să ajute, nu doar să urmărească tranzacția: „am încasat banii și ți-am dat cifrele din contract”.
• Doi nu este întotdeauna egal cu doi. Poți compara două oferte după spațiul de stocare în GB oferiți, dar acea stocare poate avea performanțe foarte diferite de scriere și citire în funcție de hardware-ul folosit și de cât de încărcat este serverul. La fel poți compara mulți alți parametri, dar cifrele seci nu descriu în întregime ceea ce primești.
• Dacă alegi perioade de analiză suficient de scurte, mulți furnizori se pot încadra în uptime 100%, performanță excelentă, suport bun și rapid. Dacă analizezi perioade mai lungi de timp, lucrurile se cern. Pe lângă experiența personală cred ca cel mai bun predictor al calității sunt recomandările oamenilor care au folosit o perioadă îndelungată un furnizor și au nevoi similare cu ale tale.

În cele din urmă

Cu toate cele de mai sus, nu putem fi potriviți pentru toată lumea. Clienții pot avea nevoi diferite, iar ceea ce oferim noi poate să nu se potrivească cu acestea. Sper, cel puțin, că am reușit să comunic ceea ce facem noi și astfel să poți lua o decizie mai informată.

Nu suntem perfecți. Chiar dacă avem cele mai bune intenții, se întâmplă să facem greșeli. Le analizăm și învățam din aceste greșeli, iar apoi schimbăm lucrurile astfel încât să nu le mai repetăm pe viitor. Suntem conștienți că întotdeauna mai sunt lucruri de învățat, una dintre sursele de învățare este tocmai feedback-ul pe care îl primim de la clienți.

Dacă dorești să încerci serviciile noastre de găzduire pentru a te convinge singur de ce oferim, ai la dispoziție 30 de zile pentru a cere returnarea banilor integral și fără explicații.

Îți doresc succes și îți mulțumesc că m-ai făcut să mă gândesc din nou la „de ce facem” ceea ce facem și „de ce cerem” prețurile pe care le cerem.

Te salut,
Adrian Andreiaș, fondator Hosterion

PS: Am avut până acum foarte puține solicitări pentru a introduce plata cu Bitcoin. Criptomonedele sunt o temă pe care o urmărim și este posibil să introducem această facilitate pe viitor. Mărturisesc că nu cunoaștem încă suficient de bine acest tărâm, la un nivel mai profund, dincolo de informațiile comune și prejudecățile larg răspândite. Cred însă că modalitatea de plată a unui serviciu e un factor secundar dacă ai găsit furnizorul de hosting potrivit pentru tine.